Laadukas palvelu on olennainen osa menestyvää liiketoimintaa. Mutta monet yritykset kamppailevat palvelun parantamiseksi ja asiakkaiden säilyttämiseksi. Huono kokemus voi ajaa asiakkaan pois vuosiksi. Mutta älä epätoivo! On olemassa useita tapoja parantaa palvelun laatua yrityksessä, selkeästi määriteltyjen ja mitattujen palvelutavoitteiden asettamisesta ja työntekijöiden motivoinnista asiakaspalautteen käyttämiseen ja palvelutyökalujen päivittämiseen palvellaksesi asiakkaitasi paremmin. Lähestymistavastasi riippumatta, laadukkaan palvelun parantaminen yrityksessäsi ei tarvitse olla taistelua.
Askeleet
Osa yksi / 4: Työntekijöiden motivointi
- yksi Sijoita palvelukoulutukseen pikemminkin kuin laadunvalvontaosastoon. Riippuen siitä, kuinka suuri tai pieni yrityksesi on, sinulla voi jo olla laadunvalvontaosasto. Tämä osasto seuraa ja dokumentoi mahdollisia laatukysymyksiä ja pyrkii ratkaisemaan ne. Mutta riippuen laadunvalvontaosastosta, se voi todella asettaa yrityksesi huonoon suorituskykyyn, koska se voi osoittaa muille työntekijöillesi, että laatu ei ole heidän tärkein huolenaiheensa. Investoimalla koulutukseen, joka kouluttaa kaikkia työntekijöitä kaikilla tasoilla, ei pelkästään laadunvalvontaosastossa, työntekijät tietävät, että heillä on vastuu laadukkaiden palvelujen tarjoamisesta riippumatta heidän roolistaan yrityksessä.
- Tarkastele nykyisen työvoimasi palvelukoulutuksen aukkoja. Pyydä työntekijöitä ottamaan asiakaspalveluseminaari, verkossa tai henkilökohtaisesti, osana suorituskyvyn parantamista koskevaa vaatimusta. Järjestä koulutustilaisuuksia, jotka kohdistuvat tiettyihin ongelmiin tai aukkoihin, kuten kuinka olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa kassakoneessa tai miten käsitellä puhetta asiakkaalle kokouksessa.
- Jos esimerkiksi yrität parantaa kassakoneen palvelua, aseta koulutustilaisuus, jonka tarkoituksena on parantaa palvelua rekisterissä. Voit keskustella siitä, kuinka tervehtiä asiakasta rekisterissä, kuinka soittaa heille nopeasti ja nopeasti, ja kuinka luovuttaa heille vaihto- tai maksukortti tapahtuman lopussa. Voit myös kehottaa työntekijöitä tekemään pilkkatapahtumia, joissa yksi työntekijä toimii rekisterin työntekijänä ja toinen työntekijä asiakkaana.
- Älä lopeta työntekijöiden kouluttamista muutaman ensimmäisen päivän tai viikon jälkeen. Opeta työntekijöille, että heidän on aina enemmän ja heidän pitäisi oppia työstään, yrityksestäsi ja siitä, miten palvella asiakkaita.
- 2 Määritä uuden työntekijän aloittamisohjelma. Tämä ohjelma kouluttaa uusia työntekijöitä laadusta ja palvelusta heti, kun he aloittavat työnsä. Sen pitäisi olla monipuolinen ohjelma, joka antaa uusille työntekijöille selkeän käsityksen yrityksesi tuotteista, palveluista ja ydinliiketoiminnan strategiasta. Sen pitäisi myös vahvistaa yrityksesi lähestymistapaa asiakkaisiin ja sitoutumista korkealaatuiseen asiakaspalveluun.
- Ohjelman tulisi sisältää yleiskatsaus yrityksesi lähestymistapaan palveluun. Anna esimerkkejä asiakaspalvelukysymyksistä, joita sinulla on ollut aiemmin ja / tai joita käsittelet parhaillaan, sekä ratkaisut, jotka keksit näiden ongelmien ratkaisemiseksi. Tämä auttaa uusia työntekijöitä ymmärtämään lähestymistapasi palveluun ja ongelmanratkaisuun näiden ongelmien ratkaisemiseksi.
- Yhdistä kokenut työntekijä uuden työntekijän kanssa. Kokenut työntekijä voi antaa omakohtaisen kokemuksen yrityksesi toiminnasta ja siitä, kuinka menestyä hyvin tietyssä tehtävässä tai roolissa. Kokenut työntekijä voi myös antaa uudelle työntekijälle vihjeitä laadukkaan palvelun tarjoamisesta asiakkaille.
- Jos mahdollista, suuntaa osa uudesta työntekijästä itse. Johda yksi koulutustilaisuuksista näyttämään uusille työntekijöille, että olet sitoutunut uuteen palkkausohjelmaan. Tämä antaa sinulle myös mahdollisuuden opettaa yrityksen arvoja uusissa työntekijöissä heti ja asettaa uudet työntekijät menestymään.
- 3 Opeta 30/30 -sääntö. Tämän yksinkertaisen säännön mukaan työntekijän tulee tervehtiä jokaista asiakasta 30 askeleen tai 30 sekunnin kuluessa myymälään saapumisesta. Tämä huomio varmistaa, että asiakkaasi tuntevat olonsa tervetulleiksi ja halutuiksi, mikä merkitsee positiivisempaa näkemystä yrityksestäsi.
- Kouluta työntekijät kommunikoimaan tervetuloa heidän kehonsa kielen ja sanojensa kanssa. 'Hei' ei tarkoita paljoa, jos se tulee työntekijältä, joka ei ole silmäkosketuksessa, hymyilee tai seisoo suorana avoimen kehon kielellä.
- Jos yrityksesi on verkkopohjainen, asenna automaattinen vastausjärjestelmä niin, että asiakkaasi tietävät, että heidän viestinsä on vastaanotettu, ja yrität ratkaista heidän ongelmansa.
- 4 Sido työntekijän toiminta yrityksen yleiseen suorituskykyyn. Tämä tarkoittaa sitä, että näytät työntekijöillesi, että sillä, mitä he tekevät päivittäin työpaikalla, on suuri vaikutus asiakkaiden onnellisuuteen ja lopputulokseen. Yksilöllisen käyttäytymisen yhdistäminen suurempaan järjestelmään antaa työntekijöillesi käsityksen siitä, kuinka tärkeää on, että he harjoittavat laadukasta palvelua joka päivä.
- Yksi tapa tehdä tämä on haastaa työntekijät sitoutumaan tarjoamaan asiakkaille parasta mahdollista palvelua yhden kuukauden ajan. Näytä kuukauden lopussa työntekijöillesi todiste myynnin parantumisesta ja asiakkaiden valitusten vähenemisestä.
- 5 Kannusta työntekijöitä ajattelemaan asiakaspalvelua yrityksesi 'tarinana'. Työntekijät ovat tärkein tapa, jolla asiakkaat sitoutuvat yritykseesi. Useimmissa tapauksissa heidän käyttäytymisensä asiakkaita kohtaan luo yrityksen tai myymälän yleisen 'kulttuurin'. Ymmärtäminen, että heidän vuorovaikutuksensa asiakkaiden kanssa eivät rajoitu yhteen vaihtoon kassakoneessa, vaan että he todella ilmoittavat miten asiakas tuntuu noin koko paikasta, auttaa motivoimaan työntekijöitä tarjoamaan laadukasta palvelua joka kerta.
- Esimerkiksi ruokakauppa Trader Joe's esiintyy usein toimialansa kärjessä asiakaspalvelusijoituksissa, koska työntekijöitä koulutetaan tarjoamaan ystävällinen, rento myymäläilmapiiri ja tarjoamaan henkilökohtaisia suosituksia tuotteista. Tämä lähestymistapa tekee hauskaksi tehdä ostoksia siellä, mikä houkuttelee asiakkaita takaisin, vaikka Trader Joen varastot ovat yleensä rajoitetumpia kuin muut ruokakaupat.
- 6 Anna työntekijöillesi palvelun laatutavoitteet. Näiden tavoitteiden tulisi olla haastavia, mutta saavutettavissa. Tavoitteiden asettamista koskeva tutkimus on osoittanut, että tiettyjen ja haastavien tavoitteiden asettaminen johtaa työntekijöiden korkeammalle suoritustasolle. Vältä helppoja tai epämääräisiä tavoitteita, kuten 'tee vain parhaasi'.
- Keskity tiettyihin toimiin ja asenteisiin, kuten jokaisen asiakkaan tervehtiminen hymyillen ja tervehdyksellä, auttaminen sovitustilassa ja kokoluokittelussa sekä varmistaen, että heidän tapahtumansa rekisterissä on nopeaa ja miellyttävää.
- Esimerkiksi Las Vegasissa sijaitsevassa Harrah's-kasinossa henkilökunnan on täytettävä tavoitteet, jotka on asetettu yksilön aseman perusteella kasinolla, sekä Harrahin Las Vegas -hotelliryhmän asettamat tavoitteet. Harrahin johtajat työskentelevät työntekijöiden kanssa varmistaakseen, että tavoitteet ovat haastavia, mutta saavutettavissa. Harrah's käyttää tavoitteiden asettamisen ja tulevien palkkioiden yhdistelmää sekä yksittäisen työntekijän että tiimin motivoimiseksi.
- 7 Tunnista ja palkitse työntekijöiden suorituskyvyn parannuksia. Motivoi työntekijöitäsi tunnustamalla heidän saavutuksensa ja kykynsä saavuttaa tai jopa ylittää asiakaspalvelutavoitteet. On kaksi ensisijaista tapaa palkita työntekijöitä:
- Taloudelliset palkkiot: Yksi helpoimmista tavoista toteuttaa taloudellisia etuja on korottaa palkkoja ja jakaa bonuksia työntekijöillesi. Mutta jos et pysty jakamaan enemmän rahaa työntekijöillesi kerralla, voit parantaa heidän talouttaan muilla tavoin. Anna heille pyytämiään ylimääräisiä tunteja, tarjoa edullisempia terveydenhuoltovaihtoehtoja ja ole joustava lapsen tai vanhuksen hoitotarpeiden mukaan.
- Muut kuin taloudelliset edut: Luo tunnustusohjelma, joka näyttää työntekijöillesi, kuinka paljon arvostat heidän kovaa työtä ja huomiota asiakaspalveluun. Keskity ohjelmaan, joka tunnistaa työntekijän palvelusajan, positiivisen asiakaspalautteen tai asiakaspalvelutavoitteen saavuttamisen. Käytä palkintoja, kuten plaketteja, todistuksia, yritystuotteita, lahjakortteja tai ilmaisia tuotteita. Vaikka nämä palkkiot eivät välttämättä hyödytä työntekijää taloudellisesti, ne antavat työntekijälle ylpeyden ja saavutuksen tunteen, joka on välttämätöntä motivaation ylläpitämiseksi.
- 8 Kerro työntekijöillesi, että kasvulle on tilaa. Toinen tapa motivoida ja valtuuttaa työntekijöitäsi on tarjota mahdollisuuksia siirtyä ylemmille asemille yrityksessä tai yrityksessä. Luo johtotehtäviä pitkäaikaisille työntekijöille tai työntekijöille, jotka ovat osoittaneet korkean suorituskyvyn. Kannusta uusia työntekijöitä pyrkimään korkeampaan asemaan tai rooliin ja tarjoamaan heille mahdollisuuden todistaa itsensä.
- Voit päättää suorittaa vuosittain työntekijöidesi suorituskykytarkastuksia kertoa heille, missä he ovat ja miten he voivat parantaa suorituskykyään ensi vuonna. Suorituskykyarvioinnit ovat myös erinomainen tapa vahvistaa positiivista käyttäytymistä työntekijöillesi ja näyttää heille, mihin heidän uransa yrityksessä voi suuntautua.
- 9 Korosta ongelmanratkaisua. On tärkeää korostaa työntekijöillesi, että heidän on oltava hyödyllisiä ja ystävällisiä. Kohtelias ja avulias myyntiedustaja, joka ei tiedä mitään myymistään tuotteista, ei tyydytä asiakkaitaan. Vastaavasti työntekijä, joka tunnistaa ongelman, on olemassa ilman kykyä puuttua ongelmaan, ei todennäköisesti vaikuta asiakkaaseen.
- Jos työntekijä ei pysty tarjoamaan välitöntä ratkaisua, kouluta työntekijäsi tarjoamaan 'toimintasuunnitelma' siitä, miten asia ratkaistaan mahdollisimman pian. Esimerkiksi, jos asiakas on soittanut kysymykseen ostamastaan ruohonleikkurista, mutta kauppasi sulkeutuu viiden minuutin kuluttua, voit luvata lähettää henkilön aamulla ensin kotiin korjaamaan sen.
- 10 Opeta työntekijöillesi maksamaan liian suuret korvaukset kaikista ongelmista tai valituksista. Näin saavutetaan asiakaspalvelu, joka menee 'yli ja yli'. Jokaisen asiakkaan tulee lähteä liikkeestäsi tai työpaikastasi onnelliseksi. Vaikka sinä tai työntekijä tekisitte virheen, asiakkaan tulisi silti olla tyytyväinen. Älä toimi puolustavasti tai syytä asiakasta virheestä. Kuuntele kärsivällisesti asiakkaan valitusta ja pyydä vilpittömiä anteeksipyyntösi. Selitä sitten, kuinka aiot ratkaista palvelukysymyksen asiakkaalle. Maailman kohtelias työntekijä ei korvaa epäpätevyyttä tai kyvyttömyyttä ratkaista asiakkaan asia.
- Esimerkiksi asiakkaalla on pusero, joka hajosi pesukoneessa. Hänellä on kuitti todistaa ostaneensa puseron kaupastasi kaksi päivää sitten. Asiakas vaatii puseron palautusta, koska se ei ollut halpa, mutta se ei pysynyt pesussa.
- Työntekijä soittaa sinulle, yrityksen omistajalle, keskustelemaan siitä, kuinka palvella asiakasta parhaiten. Aloita pyytämällä anteeksi asiakasta varastosi huonosta laadusta. Selitä sitten, että vaikka et tee hyvityksiä (kuten kuitissa on ilmoitettu), voit tarjota hänelle lahjakortin kauppaan heikkolaatuisen tuotteen täydellä määrällä sekä lisäalennuksen hänen seuraavasta ostoksestaan. Tällä tavalla asiakas tietää, että olet puuttunut hänen ongelmaansa, etkä jätä häntä tyytymättömäksi. Sitten sinun tulee vakuuttaa asiakkaalle, että tutkit pilaantuneen vaatteen valmistajan ja vedät loput varastosta hyllyiltäsi.
- Asiakkaiden, jotka ovat tyytymättömiä, tulisi saada kannustimia palata yritykseesi. Tämä luo todennäköisemmin liikearvoa kuin ongelman ratkaiseminen yksin.
- yksitoista Kuuntele työntekijöiden palautetta. Työntekijät voivat tarjota arvokasta tietoa mahdollisista parannuksista nykyiseen lähestymistapaan laadukkaaseen palveluun. Heidän palautteeseen kiinnittäminen osoittaa myös, että välität heidän sanomastaan ja otat mielipiteesi vakavasti.
- Suorita laatututkimus vähintään kerran vuodessa työntekijöidesi keskuudessa. Lähetä se sähköpostitse ja aseta kyselylle eräpäivä. Voit myös liittää kannustimia tai palkintojen arvonnan motivoida työntekijöitäsi antamaan palautetta.
- Ylläpidä avointa yhteydenpitoa työntekijöihisi aloittamalla työpäivä keskustelupuhelulla ennen kuin kaupan tai kaupan ovet avautuvat. Esitä odotuksesi laadukkaalle palvelulle kaikille asiakkaille, jotka kävelevät oven läpi.
- Osoita erityisiä käyttäytymismalleja, jotka osoittavat asiakkaalle, että työntekijät arvostavat laadukasta palvelua, kuten kuinka tervehtiä asiakasta ovella, keskustella heidän kanssaan, kun he maksavat rekisterissä, ja kysyä heiltä, haluaisivatko he apua koon suhteen vai haluaisivatko he aloittaaksesi sovitustilan. Käytä konkreettisia esimerkkejä, sen sijaan, että kerroit työntekijöillesi, kuinka tarjota erinomaista palvelua.
Osa 2 / 4: Asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaaminen
- yksi Määritä kuinka nopeasti pystyt ratkaisemaan ongelmat. Erään tutkimuksen mukaan 69% asiakkaista määrittelee 'hyvän' asiakaspalvelun ongelmaksi tai ongelmaksi nopeasti ja tehokkaasti. 72% haastatelluista sanoi, että muun muassa siirtyminen henkilöstä toiseen tai joudutaan selittämään tilannetta useita kertoja, olivat suuria turhautumisia. Pyri selvittämään, kuinka nopeasti pystyt vastaamaan asiakkaidesi ongelmiin. Voit kysyä tästä kyselyssä. Puheluissa tai online-kyselyissä sähköpostitse tai chatissa voit käyttää ajastinta määrittämään, kuinka kauan kestää ongelman ratkaiseminen.
- Työntekijöilläsi ei aina ole tietoa tai valtuuksia ratkaista asiakkaan ongelmia. Heidät tulisi kuitenkin kouluttaa tunnistamaan ongelma välittömästi ja löytämään joku, joka voi puuttua ongelmaan.
- Kuvitelkaa esimerkiksi, että omistat kauneuskaupan ja asiakas on soittanut, koska hän haluaa ostaa tietyn kynsilakamerkin, jota et pidä mukana. Sen sijaan, että sanot asiakkaalle 'Meillä ei ole sitä', työntekijän tulisi ponnistella välittömästi saadakseen selville, kuinka kauppa voi saada kyseisen kiillon asiakkaalle, ja kertoa hänelle, kun ongelma on ratkaistu. Tällainen käyttäytyminen ei ole vain ystävällistä, se on hyödyllistä ja nopeaa, ja se lisää todennäköisesti asiakasuskollisuutta yrityksellesi.
- 2 Pyydä henkilökohtaista palautetta asiakkailta. Useimmat asiakkaat haluavat saada palautetta. Se osoittaa heille, että välität heidän kokemuksestaan ja olet valmis parantamaan tai mukauttamaan lähestymistapaa.
- Pyydä asiakaspalautetta henkilökohtaisella tavalla, kasvokkain tai henkilökohtaisen sähköpostin kautta. Kuittaa asiakkaan vastaus nopeasti vastaamalla. Kysy lisätietoja asiakkaan viimeaikaisista ostoksista kaupassasi tai yrityksesi tuotteista, joita hän on käyttänyt tai joilla on ongelmia. Kannusta asiakasta selittämään kokemuksensa kaupassasi tai työpaikallasi ja kuinka hän uskoo voivasi parantaa hänen kokemustaan.
- 3 Luo asiakaspalvelukysely. Asiakastyytyväisyydellä on useita avaintekijöitä, kuten emotionaalinen tyytyväisyys, uskollisuus, tyytyväisyys kokemuksensa erityispiirteisiin ja aikomus palata yritykseesi. Luomalla kyselyn asiakkaille jokaisen palvelukokemuksen jälkeen voit selvittää palvelusi tehokkuuden.
- Seuraa emotionaalista tyytyväisyyttä esittämällä kysymyksiä, jotka määrittävät asiakkaan 'yleisen laadun' tai onnellisuuden hänen kokemuksellaan.
- Seuraa uskollisuutta esittämällä kysymyksiä, jotka selvittävät, suositteliko henkilö yritystäsi muille. Ihmiset luottavat todennäköisemmin suullisesti kuin mihin tahansa muuhun mainontaan.
- Seuraa tyytyväisyyttä kokemuksen tiettyihin elementteihin esittämällä kohdennettuja kysymyksiä, kuten 'Kuinka tyytyväinen olit palvelusi nopeuteen tänään?' tai 'Kuinka arvioisit odotusaikaa?'
- Seuraa aikomusta palata esittämällä kysymyksiä, kuten 'Palaatko tämän päivän perusteella?' tai 'Luuletko, että valintasi vierailla kaupassamme oli hyvä päätös?'
- Näiden kyselyjen kannustaminen on hyvä tapa saada asiakkaat täyttämään ne. Usein onnettomat asiakkaat eivät yksinkertaisesti palaa paikkaan, jossa he tunsivat olevansa tyytymättömiä. Jos kuitenkin tarjoat heille kannustimen kyselyn täyttämiseen ja palata yritykseesi, kuten ilmainen jälkiruoka, jossa ostetaan alkupala tai alennus ostoksesta, he tarjoavat todennäköisemmin palautetta ja tekevät liiketoimintaa kanssasi. uudelleen.
- 4 Seuraa kaikkia kysymyksiä tai valituksia. Yksi tapa seurata palvelun laatua yrityksessäsi on seurata asiakkaan kysymyksiä tai valituksia. Luo tietokanta kaikelle asiakaspalautteelle ja käytä asteikkoa asiakkaiden kokemusten luokittelemiseen (5 on erittäin tyytyväisiä, 1 erittäin tyytymätön). Muista myös ottaa tietokantaan tarkat kommentit asiakkaiden palveluista.
- Voit käyttää myös promoottorin nettopisteitä. Nettopromoottoripisteet pitävät välilehtiä niiden asiakkaiden lukumäärästä, jotka suosittelevat yritystäsi ystävilleen. Asiakas, joka vastaa 9 tai 10, nähdään promoottorina, asiakas, joka vastaa 7 tai 8, nähdään passiivisena, ja asiakas, joka antaa yritykselle 6 tai sitä alhaisemman pisteen, nähdään vähättelijänä.
- Vähentämällä vähittäisten lukumäärän promoottoreiden lukumäärästä yrityksesi voi saavuttaa promoottorin nettopisteet. Mitä korkeampi netto-promoottoripisteesi on, sitä paremmin pystyt pitämään asiakkaasi ja pitämään heidät tyytyväisinä.
- 5 Asenna prosessit, jotta ongelmat eivät enää esiinny. Sekä sinä että työntekijänne käsittelitte asiakkaan valituksen hyvin ja työskentelitte ahkerasti sen ratkaisemiseksi. Mutta vain siksi, että asiakas lähti onnelliseksi, se ei tarkoita, että yksinkertaisesti edetä. Käytä tätä mahdollisuutena estää tulevaisuuden laatuongelmat. Kysy työntekijältäsi: 'Mikä aiheutti tämän ongelman ja mitä voimme tehdä varmistaaksemme, että sitä ei enää koskaan tapahdu?'
- Dokumentoi tapahtumat, jotka johtavat asiakkaan valitukseen tai ongelmaan, sekä ratkaisu, jonka työntekijäsi keksi asiakkaan tyytyväiseksi. Esimerkiksi, ehkä asiakas tarvitsi tietyn mekon sinä iltapäivänä, mutta myymälässä ei ollut varastossa hänen kokoisiaan. Sen sijaan, että asiakas antaisi asiakkaan jättää järkyttyneen ja tyhjin käsin, työntekijä soitti ympäriinsä moniin muihin alueen paikkoihin yrittääkseen löytää asiakkaan kokoisen mekon ja asettaa sen pitoon asiakkaalle. Sitten asiakas lähti liikkeestä innoissaan saadessaan hyvää asiakaspalvelua ja palaa todennäköisemmin jälleen kauppaan.
- Mahdollinen ratkaisu estää tämän asiakaskysymyksen toistuminen on, että varastossa on enemmän mekkoja tietyssä koossa, ja tarkista aina varastoluettelo työpäivän alussa yrittääksesi estää alhaisen varastotilanteen.
- 6 Keskustele asiakkaiden kanssa kasvokkain. Vältä kiusausta piiloutua työntekijöidesi taakse. Asiakkaat rakastavat kykyä tavoittaa johto helposti kysymyksiinsä, valituksistaan ja huolenaiheistaan. Näky henkilökohtaisesti yrityksessäsi vähintään kerran viikossa osoittamaan omistautumistasi työntekijöillesi ja asiakkaillesi. Henkilökohtaisten kanssakäymisten aikana voit myös osoittaa, kuinka hoitaa laadukasta asiakaspalvelua.
- Ota mukaan yrityksesi päivittäinen toiminta. Jos sinulla ei ole fyysistä läsnäoloa työpaikalla, saatat tuntea olevasi syrjäinen ja etsivä yritystäsi.
Osa 3 / 4: Palvelutavoitteidesi määritteleminen
- yksi Harkitse yritystyyppiäsi. Pienyrityksillä on usein hyvin erilaiset asiakaspalveluodotukset kuin mega-suurkaupoissa. Ymmärtäminen, miksi ihmiset valitsevat kauppasi tai yrityksesi, auttaa sinua auttamaan asiakkaitasi saamaan juuri haluamansa vuorovaikutuksesta kanssasi.
- Jos olet suuri yritys, asiakkaat odottavat todennäköisesti laajaa valikoimaa tavaroita tai palveluja, alhaisia hintoja ja nopeita 'sisään ja ulos' -ostokokemuksia.
- Jos olet pieni yritys, henkilökohtainen vuorovaikutus, osaamiskyky ja ongelmanratkaisu ovat erittäin tärkeitä näkökohtia, joihin on keskityttävä. Et todennäköisesti voi tarjota niin alhaisia hintoja kuin mega-yritys, mutta ystävällinen asiantuntemuksesi korvaa sen. Erään tutkimuksen mukaan 70% asiakkaista on halukkaita maksamaan korkeampia hintoja, jos he saavat erinomaista, henkilökohtaista asiakaspalvelua. 81% asiakkaista uskoo, että pienet yritykset tarjoavat parempaa asiakaspalvelua kuin suuret yritykset.
- 2 Luo selkeä visio. On tärkeää, että sinulla on selkeä visio asiakaspalvelutehtävistäsi. Sisällytä tämä visio työntekijöiden koulutukseen ja jaa se todennäköisesti myös asiakkaiden kanssa. Visioilmoitus kertoo yrityksesi perusarvot, mistä olet kyse.
- Harkitse esimerkkejä erittäin menestyvistä yrityksistä. ACE Hardware, erittäin menestyvä itsenäisesti omistettujen rautakauppaketju, on tunnustettu toistuvasti palkinnoilla parhaaksi asiakaspalvelun tarjoajaksi. Heidän asiakaspalvelunsa näkee hyvin yksinkertaisen lausunnon: '100% hyödyllinen'. Tämä avuliaisuuden painottaminen, ei vain ystävällisyys, on auttanut heitä kilpailemaan isojen laatikkokauppojen, kuten Home Depot ja Lowe, kanssa.
- Toinen esimerkki on Amazonilta, jonka asiakaspalvelun visio on: 'Me näemme asiakkaamme kutsuvieraiksi juhliin ja olemme isäntiä. Meidän tehtävämme on päivittäin tehdä jokaisesta tärkeästä asiakaskokemuksesta hieman parempi. ' Käyttämällä metaforaa (kutsutut vieraat juhliin) tämä visio ilmaisee selvästi Amazonin tavoitteet: saada asiakkaat tuntemaan olonsa tervetulleeksi ja arvostetuksi ja luomaan hauska ja nautinnollinen kokemus siellä ostoksista.
- 3 Tutki yrityksesi julkisia 'kasvoja'. Työntekijät ovat yksi osa yrityksesi julkista 'kasvoa', jonka kanssa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa päivittäin. Muita esityksiä yrityksesi missiosta ovat asiakaspalvelupuheluiden ja vuorovaikutusten käsittely, sijaintisi (tiili ja / tai laasti ja / tai online) ja lähestyttävyytesi.
- Tässä artikkelissa käsitellään sitä, kuinka työntekijöiden asiakaspalvelutaidot voidaan varmistaa perusteellisesti hieman myöhemmin. Harkitse yleensä, että ne edustavat yrityksesi kasvoja, joten varmista, että heidät on koulutettu olemaan kunnioittavia, ystävällisiä ja asiantuntevia.
- Kuinka asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa kanssasi? Voivatko he saada 'elävän henkilön' puhumaan heti, vai onko heidän käytävä läpi automatisoituja järjestelmiä? Tutkimukset viittaavat siihen, että asiakkaat haluavat ylivoimaisesti puhua ihmiselle pikemminkin kuin siirtyä IVR (Interactive Voice Response) -järjestelmään. Jos sinulla on läsnä sosiaalista mediaa, kuinka nopeasti vastaat kyseisten tilien kysymyksiin tai kommentteihin?
- Miltä yrityksesi sijainti näyttää? Onko se järjestetty hyvin, helppo käyttää ja selkeästi järjestetty? Tämä koskee tiili- ja laastipaikkoja ja online-läsnäolojasi.
- Annavatko työntekijät ja yrityksesi rakenne vaikutelman, että asiakkaat ovat vapaita ja tervetulleita ottamaan yhteyttä kysymyksiin? Onko esimerkiksi yhteystietosi selkeästi verkkosivustollasi, ja tietävätkö fyysisen sijaintisi asiakkaat keneltä kysytään tai minne mennä kysymysten kanssa?
- 4 Varmista, että työntekijät tietävät, mitä 'laadukas palvelu' tarkoittaa yrityksellesi. Uusien työntekijöiden ja kokeneiden työntekijöiden tulisi kaikkien tietää, mitä 'laadukas palvelu' tarkoittaa sinulle ja yrityksellesi. Tämä määritelmä voi koostua suuremmista ideoista, kuten 'johdonmukaisuus, viestintä ja yhteys', tai tarkemmista ideoista, joihin liittyy tiettyjä toimia tai asenteita.
- Esimerkiksi, jos omistat vaatteita myyvää vähittäiskaupan yritystä, määritelmäsi 'laadukas palvelu' voi sisältää erityispiirteitä, kuten 'tervehdi aina asiakasta, kun hän kävelee kauppaan' tai 'tarjous perustaa asiakkaalle sopiva huone, jos hän on pitämällä yhtä tai useampaa esinettä kädessään. '
- Hyvän asiakaspalvelun määritelmä riippuu suuresti toimialastasi ja asiakaskunnastasi. Esimerkiksi ystävällinen, puhelias myyjä saattaa olla toivottu vähittäiskaupassa, mutta asiakkaat eivät välttämättä halua, että hierontaterapeutinsa olisi keskusteleva. Vastaavasti, jos asiakkaasi ovat vanhempia, he todennäköisemmin arvostavat henkilökohtaista palvelua, kun taas nuoremmat asiakkaat voivat arvostaa enemmän vastauksia sosiaaliseen mediaan.
Osa 4 / 4: Laatupalvelutyökalujen päivittäminen
- yksi Ota käyttöön asiakasystävällinen tekniikka. Suurin osa ihmisistä ei käytä käteistä tavaroiden ja palveluiden maksamiseen. Yrityksesi tulisi vastata asiakkaiden tarpeisiin ja tottumuksiin. Sijoita maksu- ja luottokorttikoneeseen, jotta asiakkaasi voivat maksaa sinulle nopeasti ja helposti.
- Jos sinulla ei vielä ole myyntipistejärjestelmää (POS), harkitse sijoittamista johonkin. POS-järjestelmä on tietokoneohjelmisto, joka voi seurata asiakkaiden tekemiä ostoksia ja minkä tyyppisiä tuotteita tai palveluita he ostavat. POS-järjestelmän avulla voit seurata, mitä asiakkaasi haluavat, mitä he haluavat ostaa ja kuinka usein he ostavat.
- POS-järjestelmä ei vain lisää myyntiä ja auttaa markkinoimaan tuotteitasi tai palveluitasi, vaan myös saa asiakkaasi tuntemaan itsensä hyvin hoidetuksi. POS-järjestelmät auttavat sinua hallitsemaan varastojasi, tarjoamaan erikoistarjouksia tai tarjouksia ja antamaan asiakkaalle oikean hinnoittelun. Sinun ei tarvitse huolehtia siitä, että myyt vahingossa asiakkaille loppuunmyytyjä tuotteita tai väärin hinnoiteltuja tuotteita.
- 2 Palkkaa web-suunnittelija luomaan ammattimainen verkkosivusto. Verkkosivustosi on usein ensimmäinen vaikutelma, jonka asiakas näkee yrityksellesi. Sijoita hyvin suunniteltuun verkkosivustoon, joka esittelee tuotteitasi ja palveluitasi houkuttelevalla tavalla.
- Varmista, että verkkosivustollasi on mobiilikäyttö, koska monet asiakkaat katsovat verkkosivustoasi puhelimillaan.
- Jos sinulla ei ole varaa palkata web-suunnittelijaa, voit luoda oman sivuston Wordpressin avulla. Varmista, että verkkosivustollasi on yrityksesi nimi, yrityksesi sijainti, yrityksesi yhteystiedot ja aukioloajat.
- 3 Älä unohda sosiaalista mediaasi. Internet voi toimia erittäin tehokkaana palvelutyökaluna yrityksellesi, varsinkin jos käytät sosiaalista mediaa eduksesi. Nykypäivän kilpailuympäristössä jokaisella yrityksellä tulisi olla vahva läsnäolo sosiaalisessa mediassa yhteydenpitoon asiakkaisiin ja asiakkaiden pitämiseen liiketoiminnassaan.
- Luo yrityksellesi Facebook-sivu ja Instagram-tili. Päivitä sosiaalisen median tilisi säännöllisesti ja ota työntekijät mukaan päivitykseen ja tilien julkaisemiseen. Kannusta yrityksesi hashtagin, kuten #TheShoeStore, käyttöä liiketoiminnan mainostamiseksi.
- Ole valmis asiakaspalautteeseen sosiaalisessa mediassa. Monet asiakkaat todennäköisesti lähettävät asiakaspalvelukokemuksensa julkisille sivuillesi. Tämän pitäisi motivoida sinua kasvattamaan yrityksellesi korkeatasoista asiakaspalvelua pitämään ilmoitukset positiivisina!
- Linkitä verkkosivustosi sosiaaliseen mediaan, kuten Facebook-sivullesi, Instagram-tilillesi tai Twitter-tilillesi. Näin asiakkaat ohjataan muille sosiaalisen median tileillesi ja muille tavoille muodostaa yhteys yritykseesi.
Yhteisön kysymykset ja vastaukset
Hae Lisää uusi kysymys- Kysymys Kuinka voin varmistaa, että asiakaskokemusta parannetaan?Michael R.Lewis
Yritysneuvoja Michael R. Lewis on eläkkeellä oleva yritysjohtaja, yrittäjä ja sijoitusneuvoja Texasissa. Hänellä on yli 40 vuoden kokemus liike-elämästä ja rahoituksesta, muun muassa Teksasin Blue Cross Blue Shieldin varatoimitusjohtajana. Hänellä on kandidaatin tutkinto teollisuuden johtamisesta Texasin yliopistosta Austinista.Michael R.LewisYritysneuvojan asiantuntijavastaus Toteuta tämän artikkelin osiossa 'Asiakaspalvelun suorituskyvyn mittaaminen' luetellut vaiheet. Jos keräät säännöllisesti tietoja asiakaspalvelusta, näet, vaikuttavatko parantamistoimenpiteesi. Muista, että mitä ei voida mitata, ei voida hallita. - Kysymys Entä jos asiakkaat valittavat tuotteesi luovuudesta ja laadusta?Michael R.Lewis
Yritysneuvoja Michael R. Lewis on eläkkeellä oleva yritysjohtaja, yrittäjä ja sijoitusneuvoja Texasissa. Hänellä on yli 40 vuoden kokemus liike-elämästä ja rahoituksesta, muun muassa Teksasin Blue Cross Blue Shieldin varatoimitusjohtajana. Hänellä on kandidaatin tutkinto teollisuuden johtamisesta Texasin yliopistosta Austinista.Michael R.LewisYritysneuvojan asiantuntijavastaus Luovuus ja laatu ovat subjektiivisia termejä. Tämän seurauksena ne voivat tarkoittaa monia asioita. Keskustele niiden asiakkaiden kanssa, jotka tekevät tällaisia valituksia saadakseen selville, mitä ehdot merkitsevät heille käytännössä.
Mainos
